Особенности национального интернет-провайдинга
Был соблазн начать статью шаблонным вступлением о ситуации на российском рынке интернет-услуг. Но, поразмыслив, решил не повторять уже набившие оскомину фразы и представиться читателю.
Дело в том, что автор данной статьи выступает в двух ролях: с вечера до утра (и по выходным) он рядовой пользователь Интернет, а с утра до вечера пять дней в неделю он же – продавец телекоммуникационных услуг. Как клиент, автор заинтересован в получении максимально качественной услуги, с кучей дополнительных сервисов. И чтоб дешево! Но как продавец он заинтересован в увеличении прибыли с проекта, а следовательно, должен либо повышать цену на услуги, либо сокращать расходы. Включая и те самые дополнительные функции, которые прямой прибыли не приносят. Как клиенту в погоне за дешевизной в итоге не переплатить? Как провайдеру привлечь клиентов и при этом не разориться? Об этом и поговорим.
В начале было… Что?
К счастью, давно канули в лету времена, когда названия компаний-провайдеров можно было пересчитать по пальцам одной руки, а единственным способом подключения был модем. Сейчас перед клиентом стоит нелегкий выбор из десятка названий, разнообразных тарифов и загадочных терминов, вроде ADSL. Впрочем, все сказанное справедливо лишь для Москвы и, частично, для Петербурга. В славном городе Новосибирске, например, у жителей выбор не блещет разнообразием – либо мобильный интернет через gprs, либо ADSL от провайдера-монополиста. Тарифные планы и ассортимент услуг компания СТК (именно о ней речь) определяет по принципу древнего анекдота «походи по базару, поищи подешевле». Логики в такой стратегии автор ни как клиент, ни как продавец не видит: компания искусственно сужает рынок предоставления услуг, поскольку не в силах справиться с объемом новых заявок; клиентам же приходится месяцами ждать подключения к сети СТК.
Впрочем, ситуация с Новосибирском скорее исключение, чем правило. Появление новых провайдеров давно перестало быть чем-то из ряда вон выходящим, что не может не радовать – возрастающая конкуренция на рынке стимулирует динамичнее реагировать на ценовую политику рынка, повышать качество услуг. Но это с одной стороны. С другой: часто оказывать услуги связи берутся люди, слабо представляющие механизм работы провайдера. Очень уж заманчиво со стороны выглядит: «Поставить железо попроще, лишь бы работало; кабло протянуть и знай себе стриги капусту!» Да, утрирую, но ведь похоже? И вот прикидывается примерный географический район, где планируется предоставлять услуги, заключается договор с неким оператором связи… Этот же оператор и лицензией своей прикроет, если что – договор партнерский.
Стремление начинающей компании сократить стартовые вложения вполне логично. Вопрос в другом: нужно ли экономить на качестве? Ни в коем случае! Если для финансиста предпочтительнее сэкономить на закупке сервера и маршрутизатора, то для связиста такая экономия недопустима. Любой технарь подтвердит: расходы на обслуживание, ремонт и последующую замену в итоге окажутся значительно выше той суммы, которую пожалели заплатить изначально. О моральном ущербе компании я уже не говорю – ничего так долго не нарабатывается и не теряется в одну секунду, как репутация компании.
Ну а как быть, если необходимой суммы попросту нет? Лезть в банковский кредит? Нереально. Во-первых, коммерческие банки предпочитают кредитовать компании, уже работающие на рынке и имеющие прибыль. Во-вторых, некоторое время начинающий провайдер убыточен и платить банку будет попросту нечем. Возможно, что найдется некий инвестор, но поскольку вложение довольно таки рискованное, то и эту схему всерьез рассматривать не станем.
Наиболее реальным, на мой взгляд, может стать аутсорсинг оборудования. В двух словах – договор на аренду оборудования (чаще – с полным его обслуживанием) сроком на один год. По истечении срока действия договора возможна пролонгация на новых финансовых условиях (с учетом амортизации и морального устаревания оборудования) вплоть до полного выкупа. Скорее всего, подобное предложение поступит от оператора связи, с которым планируется сотрудничать. Такая схема сократит начальные расходы, но при этом увеличит ежемесячные расходы и снизит прибыль в целом. С другой стороны, обслуживание оборудования станет заботой партнера, а это позволит сократить расходы на зарплату техническому персоналу. Возможно, оператора такая схема не устроит – денег мало, возни много, еще и отвечай за чужие проблемы… Либо одним из условий договора поставит эксклюзивность предоставления услуг, что экономически зачастую невыгодно. Не беда: рынок аутсорсинга оборудования и персонала хоть и молодой, но стремительно набирает обороты и найти компанию, заинтересованную в сотрудничестве, не составит большого труда.
Три, два, один… ВЫРУБАЙ!!!
Итак, бизнес-план составлен и утвержден, соответствующие договора подписаны, оборудование смонтировано и подключено. Думаю, мы опустим всякие нюансы относительно способа подключения клиентов и построения локальной сети, а также формирования тарифных планов. Не потому, что неинтересно – просто вернемся к этим вопросам позже. Для простоты будем считать, что мы строим классическую стомегабитную «звездочку» в жилом квартале. То есть, для физических лиц.
Почему-то бытует мнение, будто на рынке домашних сетей работать проще всего. Смею уверить: нет более капризного, тупого, надоедливого, вечно ноющего о проблемах с компьютером клиента, чем сидящий дома пользователь. Что смотрите? Без обид, я сам точно такой же! :)
Если серьезно: при работе с корпоративным клиентом общение провайдера ограничивается представителем компании в лице местного сисадмина. Именно ему, а не вам, треплют нервы всякие тетеньки из бухгалтерии и секретарши с их извечным пасьянсом на десктопе. При работе с физическими лицами этим сисадмином автоматически становится представитель компании. Поэтому первое обязательное: создание службы поддержки, в идеале – круглосуточной. Для экономии места и денег на первое время возложить на службу поддержки обязанности продаж. С того самого момента, как вы опубликовали рекламу своей компании, вам придется отвечать на три вопроса:
1 – А что вы за фирма?
2 – А почему так дорого?
3 – А чем вы лучше «Тыр-пырЛохНет Компани»?
Думаю, не нужно объяснять, что на первом этапе задачей компании станет подключение как можно большего количества абонентов. И что 99 процентов успешного заключения контракта закладывается при первом общении с клиентом.
Главным козырем в битве за клиента может стать готовность подключить абонента к сети в день обращения либо в максимально короткие сроки. У ADSL-операторов «Стрим» и «Авангард» от оформления заявки до подключения проходит не более десяти дней. Лично меня подкупил другой ход: инженеры компании-провайдера сперва притащили кабель, подключили и настроили доступ к сети и только потом попросили подписать договор и оплатить первый месяц работы.
Кстати, очень часто начинающие компании действуют по принципу предоплаты услуг: сперва подписывается договор и вносится оплата за подключение, после чего клиент томится в ожидании того светлого дня, когда в квартиру ввалится пара мужиков в робах… Не знаю как в Москве, но в Питере такая схема все чаще становится причиной отказа клиента от заключения контракта – нет гарантий, что сумма, пусть и копеечная, просто исчезнет вместе с компанией-однодневкой. Если же предоплата не роскошь или прихоть, а вынужденная мера – в договоре должна быть четко указана дата подключения. Не размытая формулировка «обязуемся подключить в течение десяти дней», а конкретная дата – это создает положительный имидж компании и с первых шагов дисциплинирует исполнителей. Четко спланированный график проведения работ – второй обязательный пункт.
Ну и напоследок: самый важный и самый трудный пункт – работа с клиентом. Если вы считаете, что с подключением клиента все закончилось, то вынужден вас разочаровать – все только начинается. И от того, как будет строиться общение с клиентом, от скорости, квалифицированности и качества выполнения клиентских задач, – будет зависеть репутация компании. Впрочем, это тема для отдельного большого разговора.
